Vragenlijst verhuizen

De vragenlijst kun je gebruiken in jouw gemeente. Waar zijn benieuwd wat jij ervan vindt. Stuur je reactie naar info@gebruikercentraal.nl.

Vragen per variabele

De vragen worden per variabele genoteerd. Daarbij is een volgorde gehanteerd die voor de respondent het meest logisch lijkt. Eerst wordt het kenmerk kort toegelicht, daarna wordt de vraag (of stelling) geformuleerd. 

Kanalen

Mensen gebruiken meerdere kanalen naast of na elkaar. In de dienstverlening is het belangrijk dat er kanalen beschikbaar zijn die aansluiten bij de behoefte van de burger. Op deze manier kunnen mensen op passende wijze antwoord krijgen op hun vragen. Het is daarom van belang inzicht te krijgen in de kanalen die mensen hebben gebruikt en die ze zouden willen gebruiken.

Vraag: Waar heeft u als eerste gezocht naar informatie over het doorgeven van een verhuizing?

• Op de website van de gemeente Leiden
• Via een zoekmachine (zoals b.v. google)
• Door de gemeente Leiden te bellen
• Door aan een bekende te vragen
• Door naar de balie van de gemeente te gaan
• Anders, nl. ……………………………………………..
• Ik heb niet gezocht naar informatie

Vraag: Op welke manier had u informatie het liefste gezocht?

• Op de website van de gemeente Leiden
• Via een zoekmachine (zoals b.v. google)
• Door de gemeente Leiden te bellen
• Door aan een bekende te vragen
• Door naar de balie van de gemeente te gaan
• Anders, nl. ……………………………………………..

Vraag: Hoe heeft u uw verhuizing doorgegeven?

• Via de balie van de gemeente
• Via de website van de gemeente
• Anders, nl. ……………………………………………..

Vraag: Hoe had u uw verhuizing het liefst doorgegeven?

• Via de balie van de gemeente
• Via de website van de gemeente
• Anders, nl. ……………………………………………..

Stelling: De gemeente geeft mij genoeg manieren om mijn verhuizing door te geven
(5 puntsschaal helemaal mee eens – beetje mee eens – niet eens en niet oneens – beetje mee oneens- helemaal mee oneens)

Ambiguïteit

Dit is een subjectief kenmerk, omdat het gaat om de ervaren onzekerheid over de te verrichten handelingen. Het gaat om onduidelijkheid, of dubbelzinnigheid.

Stelling: Het was mij duidelijk wat ik moest doen om mijn verhuizing door te geven
(5 puntsschaal helemaal mee eens – beetje mee eens – niet eens en niet oneens – beetje mee oneens- helemaal mee oneens)

Stelling: Ik twijfel of ik mijn verhuizing goed heb doorgegeven
(5 puntsschaal helemaal mee eens – beetje mee eens – niet eens en niet oneens – beetje mee oneens- helemaal mee oneens)

Relevantie aangeboden informatie

We beschouwen relevantie hier in de zin dat er geen overbodige informatie wordt aangeboden. Wat bv. ook helpt is als de informatie al direct gepersonaliseerd wordt aangeboden (maar dit kan alleen bij digitaal identificeren en de vraag is of dat helpt om de dienstverlening meer inclusief te maken).

We operationaliseren hem als hoe moeilijk het is om de gepersonaliseerde dienst te krijgen. Dit kan m.b.v. een Customer Effect Score. De centrale vraag hierbij is: ‘Hoeveel moeite heeft u moeten doen om uw vraag of verzoek afgehandeld te krijgen?’

Stelling: Veel informatie op de website was overbodig

(5 puntsschaal helemaal mee eens – beetje mee eens – niet eens en niet oneens – beetje mee oneens- helemaal mee oneens)

Stelling: De informatie op de website was precies wat ik nodig had

(5 puntsschaal helemaal mee eens – beetje mee eens – niet eens en niet oneens – beetje mee oneens- helemaal mee oneens)

Beschikbaarheid en begrijpelijkheid

Het is belangrijk dat alle relevante informatie via alle kanalen beschikbaar en begrijpelijk is.

Vraag: De belangrijkste informatie voor het doorgeven van mijn verhuizing heb ik gevonden via:

• De website van de gemeente Leiden
• Iemand van de gemeente aan de telefoon
• Aan de balie op het Stadskantoor
• Iemand anders, nl………..

Stelling: Ik kon goed vinden hoe ik een verhuizing moet doorgeven
(5 puntsschaal helemaal mee eens – beetje mee eens – niet eens en niet oneens – beetje mee oneens- helemaal mee oneens)

Stelling: Ik begreep de informatie op de website van de gemeente goed
(5 puntsschaal helemaal mee eens – beetje mee eens – niet eens en niet oneens – beetje mee oneens- helemaal mee oneens)

Stelling: Ik begreep wat ik in moest vullen
(5 puntsschaal helemaal mee eens – beetje mee eens – niet eens en niet oneens – beetje mee oneens- helemaal mee oneens)

Stelling: Ik begreep wat ik aan bijlagen moest meesturen
(5 puntsschaal helemaal mee eens – beetje mee eens – niet eens en niet oneens – beetje mee oneens- helemaal mee oneens)

Stelling: Ik had geen moeite om de bijlagen mee te sturen
(5 puntsschaal helemaal mee eens – beetje mee eens – niet eens en niet oneens – beetje mee oneens- helemaal mee oneens)

Complexiteit

Hierbij gaat het in essentie om de hoeveelheid handelingen die de burger moet verrichten. Dit is ook vast te stellen zonder de burger te raadplegen, het gaat hier echter om de ervaren complexiteit.

Stelling: Ik vond het ingewikkeld om mijn verhuizing door te geven
(5 puntsschaal helemaal mee eens – beetje mee eens – niet eens en niet oneens – beetje mee oneens- helemaal mee oneens)

Stelling: Ik moest veel stappen zetten om de verhuizing door te geven
(5 puntsschaal helemaal mee eens – beetje mee eens – niet eens en niet oneens – beetje mee oneens- helemaal mee oneens)

Aanbod van hulpstructuren

Mensen die niet goed om kunnen gaan met digitale overheidsdiensten kunnen daar hulp bij krijgen. Eigenlijk gaat het er hier om of die hulpstructuren objectief aanwezig zijn binnen de gemeente. Ik lees in de Proof of Concept niet dat het gaat om de behoefte hieraan. Eigenlijk volgt die uit de andere kenmerken zoals beschikbaarheid, begrijpelijkheid enz.

Eventueel kunnen de volgende vragen over zelfredzaamheid worden opgenomen.

Vraag: Heeft u hulp gehad om bij het doorgeven van uw verhuizing?

• Ja
• Nee
• Weet ik niet

Indien ‘Ja’:
Vraag: Op welke manier heeft u hulp gehad bij het doorgeven van uw verhuizing?

• Gebeld met gemeente
• Aan de balie van het gemeentehuis
• Via de bibliotheek
• Buurthuis
• Familie of vrienden
• Anders, namelijk…

Indien ‘Nee’:
Vraag: Waarom heeft u geen hulp gehad bij het doorgeven van uw verhuizing?

• Ik had geen hulp nodig
• Ik ken niemand die mij kan helpen
• Anders, nl…..

Toegankelijkheid

De digitale diensten van een Nederlandse overheidsinstantie moet voldoen aan specifieke voorschriften, waardoor ze toegankelijk zijn voor mensen met een handicap of chronische ziekte.

Dit item hoeven we niet te bevragen, maar kan objectief vastgesteld worden. Anders zou je immers mensen met allerlei handicaps moeten bevragen.

Technische compatibiliteit

Hierbij gaat het erom of websites en apps via allerlei apparaten en browsers beschikbaar en toegankelijk zijn. Voor een groot deel kan dit item objectief vastgesteld worden. Wel kan er een checkvraag gesteld worden.

Stelling: Heeft u technische problemen ondervonden bij het doorgeven van uw verhuizing?
(5 puntsschaal helemaal geen probleem – nauwelijks problemen – enkele problemen – veel problemen – zeer veel problemen; niet van toepassing)

Tot slot

Vraag: Wilt u nog iets vertellen over dit onderwerp? (open vraag)

Algemene achtergrondvragen

Vraag: Wat is uw leeftijd?
…… jaar

Vraag: Bent u een man of een vrouw?

• Man
• Vrouw
• Anders/wil ik niet zeggen

Vraag: Wat is de hoogste opleiding waar u een diploma van heeft gehaald?

• Geen diploma of lagere school
• Lager beroepsonderwijs of VMBO
• MBO
• HAVO/VWO
• HBO / Universiteit
• Anders, nl…..

Vraag: Heeft u de beschikking over een apparaat met internet?

• Ja
• Nee
• Weet ik niet

Vraag: Heeft u een DigiD?

• Ja
• Nee
• Weet ik niet