Wolfgang Ebbers (Erasmus Universiteit) en Lidwien van de Wijngaert (Radboud Universiteit), hebben in samenwering met de gemeente Leiden een vragenlijst opgesteld waarmee je kunt onderzoeken in hoeverre de gemeentelijke dienstverlening inclusief is, dat wil zeggen: toegankelijk voor iedereen voor wie dat nodig is. Overheidsdienstverlening moet voor iedereen toegankelijk zijn.
De gemeenten Leiden heeft een concept vragenlijst opgesteld over het doorgeven van een verhuizing. Dat is gedaan op basis van eerder onderzoek naar dit onderwerp en er is gebruik gemaakt van het toetsingskader dat eerder (in samenwerking met de gemeente Amsterdam) is ontwikkeld.
Uiteindelijk is het de bedoeling om vragenlijsten te ontwikkelen die in elke gemeente en voor elke vorm van digitale dienstverlening bruikbaar zijn.
Leids voorbeeld: doorgeven van een verhuizing
Er zijn verschillende redenen waarom er gekozen is voor de dienst ‘doorgeven van een verhuizing’:
- Het doorgeven van een verhuizing is een gebeurtenis die iedereen zou kunnen overkomen. Hierdoor is het voor relatief veel mensen mogelijk om de vragenlijst in te vullen
- Het doorgeven van een verhuizing is een relatief eenvoudige dienst. Dit maakt de eerste verkenning van het in de praktijk brengen van het eerder ontwikkelde normenkader eenvoudiger.
- Het doorgeven van een verhuizing vanuit de gemeente Leiden kan digitaal of schriftelijk gebeuren. 
- Het (digitale) proces van het doorgeven van een verhuizing is in gemeente Leiden onlangs sterk verbeterd en vereenvoudigd. We zijn dan ook benieuwd hoe inclusief dit proces nu is.
Variabelen en doel van de vragenlijst
In een eerdere fase van dit onderzoek is onderzoek gedaan naar een toetsingskader waarmee de inclusiviteit van online dienstverlening in kaart kan worden gebracht. In het toetsingskader worden de volgende criteria benoemd:
- Complexiteit van de dienst die via de dienstverlening wordt ontsloten;
- Ervaren ambiguïteit (dubbelzinnigheid, meer dan een betekenis) van de dienst
- De verscheidenheid aan kanalen die wordt aangeboden;
- De relevantie van de aangeboden informatie;
- Beschikbaarheid van de informatie;
- Begrijpelijkheid van de aangeboden informatie;
- Hulpstructuren die al dan niet bij digitale dienstverlening worden aangeboden.
- Mate waarin de beschikbare kanalen technisch compatibel zijn;
- Digitale toegankelijkheidseisen
- Betrokkenheid van de inwoners bij het ontwikkelen van de dienst
De opdracht was om deze criteria, die iets zeggen over de inclusiviteit van dienstverlening vanuit het perspectief van de burger, te laten terugkomen in de vragenlijst. Inclusiviteit wordt daarbij gedefinieerd als de mate waarin mensen in staat zijn om aan hun rechten en plichten te kunnen voldoen. Het doel van de vragenlijst is om de burger een mening laten geven over deze criteria, t.a.v. de specifieke dienst. Voor laatste drie van de tien genoemde criteria geldt dat ze niet aan de burger gevraagd hoeven of kunnen worden omdat die objectief vastgesteld kunnen worden. De criteria Beschikbaarheid en Begrijpelijkheid worden samen genomen vanwege de overlap.
Gekozen doelgroep
De vragenlijst is in eerste instantie gericht op mensen die onlangs een verhuizing hebben doorgegeven, digitaal of schriftelijk. 
